Le fait
Le 13 octobre 2026, le gouvernement brésilien publie au Journal officiel le décret n° 13.135 du 9 octobre 2026, qui refond les règles du SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) au titre du Code de défense du consommateur. Le ministère de la Justice (MJSP / Senacon) confirme : l'IA et les automatismes sont admis pour le triage, la distribution interne et la résolution, à condition que le consommateur garde une option d'attente en temps réel par une personne humaine aux horaires prévus.
Règles clés
- Téléphone obligatoire ; au moins un canal électronique ouvert 24 h/24, 7 j/7.
- Humain en temps réel : 8 h-20 h, tous les jours, téléphone et canaux électroniques.
- Objectif revendiqué : contact humain en 20 secondes pour au moins 80 % des appels ; plafond 5 minutes pour le reste.
- Au plus cinq niveaux d'aiguillage ; réponses non urgentes sous 7 jours calendaires.
- Entrée en vigueur : 20 jours après publication (soit vers le 2 novembre 2026 selon les compilations juridiques).
Angle IA
Le texte n'interdit pas les chatbots : il empêche qu'ils écartent l'humain. Le secrétaire national du consommateur Ricardo Morishita résume la ligne : le numérique ne doit pas empêcher l'accès à une personne. Les plateformes (marketplaces, VTC, livraisons) devront aussi transmettre à la Senacon des indicateurs d'accueil.
Lecture Neurone21
Cas rare de régulation grand public qui traite l'IA comme outil de back-office autorisé sous garde-fou humain, pas comme substitut. Utile pour toute enseigne ou plateforme qui industrialise le support : documenter le basculement humain, les SLA 8 h-20 h et les preuves d'option. En Europe, le parallélisme n'est pas juridique mais pratique (transparence Art. 50, duty of care). Situation FR Art. 50 : aucun fait nouveau dans la fenêtre — reporté.